何故できない？車検コール

基盤代替に携わって12年、キバン博士がお送りする基盤代替コラム。

4回目の今回は「車検コール」がテーマです。

基盤活動の一つで「活動が継続しない」とよくお聞きするのが「車検コール」の活動です。ただ、キバン博士が思うに「継続できない」のではなく、そもそも「決まっていない」のではないかということです。

• 業務時間のどの時間にコールを実施するのか決まっていますか？
• その間、そのスタッフの穴を誰が埋めるのか決まっていますか？
• コールの実績チェックを誰がいつするか決まっていますか？

車検コールは1日30分もあれば十分できる業務です。だからって、「空いている時間にコールを」と指示していることはないでしょうか？

これは裏返せば、「空いていなければコールをしなくてもいい」という指示です。

スタッフは他にもたくさんの業務を抱えているのですから、”空いている”時間ではなく、時間を”つくらないと”コールは進みません。

そして、もう一つ決まっていないことの一つが「トークスクリプト」です。
予約率の低いスタッフは「断られやすいトーク」を使っているものです。

例えば

A：「早割の特典があるのでご予約をと思うのですが、少し早いですよね。」

B：「少し早いですが、早割の特典があるのでご予約をと思いまして。」

言っていることは同じですが、 Aの場合、このあと「ご予約いかがでしょうか？」となってしまいますが、Bの場合は「ご都合のいい日程をいだだけますか？」と続けることができます。

予約率が違うのは明らかです。何度も何度も断られれば、スタッフも続けたくなくなりもします。

いかがでしょう？皆さんの店舗には断られにくいトークスクリプトはありますか？そして、それを練習していますか？

さて、最後に「いや、それでもうちはできないんだよ…。」という方へ。
であれば、コール代行会社に外注するという意思決定をしていますか？

車検コール活動、それが自店の顧客を守る最終ラインです。
（サッカー日本代表なら吉田麻也、富安健洋、権田修一なんです！）

継続できないスタッフを嘆くまえに、決めきれない自分を一度見つめ直してみると、車検コール成功の糸口が見えてくるのではないでしょうか。

＜作：キバン博士＞